人工智能拯救客服行业
【川透社摘译报道】OpenAI旗下客服机器人在应对客户愤怒时表现良好，凸显生成式AI于客服行业的潜力。但实际应用上还存在两大问题：一是人们担心难再以联系人工，超六成抵制AI客服，二是AI进入客服行业可…
做客服并不容易，尤其是当客户对产品非常不满，在电话里对你大喊大叫的时候。这就是家庭音响系统制造商索诺斯（Sonos）在5月份遇到的情况，当时它的应用程序更新故障重重，导致其股价暴跌。
处理客户抱怨的客服人员中有一位新手，但这位新手并不是人类。在系统崩溃前，索诺斯公司聘请了由OpenAI董事长布莱特·泰勒（Bret Taylor）联合创办的初创公司雪乐山（Sierra），为其提供由生成AI驱动的客户服务机器人。但这也可能会变得更糟糕，因为仅凭自动回复解决不了客户的问题。然而它的表现却超出了预期，在消化了索诺斯公司的技术资料后，生成式AI驱动的客服机器人在面对客户的愤怒时，创新式地进行了回应。
生成式AI目前已在部分行业得到应用，客户服务便是其中之一。研究公司高德纳（Gartner：全球领先的市场调研和咨询公司）今年早些时候发布的一项针对客服管理层人员的调查显示，近一半的人认为，在未来12至18个月内，生成式AI驱动的客服机器人将对他们的公司产生重大影响。无论是初创科技公司还是老牌科技公司，都纷纷在生成式AI驱动的客服机器人行业推出了一系列新产品，这些产品有可能彻底改变客户服务，并影响数百万个工作岗位。
客户服务是一个庞大的行业。根据美国劳工统计局的数据，仅在美国就有近300万名客服人员。若以每年约4万美元（工资中位数）的工资计算，总共的工资成本约为1200亿美元。在印度和菲律宾等地的的客服人员数量更多，在当地，从事客服工作被当作迈向中产阶级的一种途径。但对于公司来说，使用人工来解决客户问题太过昂贵，因此以前会让客户先通过输入数字，与机器人展开对话，而机器人只会机械地重复通用的回答，实在解决不了问题才能够转人工。
现在，企业家和投资者都在押注生成式AI可以让事情变得不那么糟糕。根据数据收集公司匹驰簿（PitchBook：提供全球资本市场数据的数据库）的数据显示，第三季度，在全球范围内，那些开发并使用生成式AI客服工具的初创公司，总共获得了约1.71亿美元的资金支持，高于去年同期的4500万美元（见图一）。今年1月份，雪乐山（Sierra：聚焦AI驱动客服机器人的初创公司）原本预计要筹集约10亿美元的资金。而现在，有消息称它正在以40亿美元为目标，去争取更多的资金，一些狂热的人工智能风险投资家都对此感到惊讶。
不仅仅是一些初创公司进入这一领域，像谷歌母公司（Alphabet）、亚马逊和微软等科技巨头也正在将生成式AI引入其客户服务中。
采用生成式AI的客服机器人与他们“死记硬背的前辈”不同，生成式AI客服机器人不会机械地重复预设的答案，来回答客户具体的问题，相反，会根据公司的培训材料和与之前的客户服务互动，来创建回答。
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对于这些生成式AI客服机器人应该扮演的角色，各大科技公司之间也存在分歧。克雷斯森多（Crescendo：致力于应用优化和网络加速的科技公司）倡导的一种方法是，让人类继续与客户进行对话，而AI在后台提供建议。但也有其他公司认为，生成式AI客服机器人现在已经足够聪明，可以自行处理大多数对话。
采用生成式AI客服机器人还需要关注两个问题。第一个问题是，客户的感受。该技术的倡导者表示，客户不再需要无休止地等待人工接电话，并指出机器人将精通多种语言，并且比人工客服更容易理解不同的口音。然而，客户并没有因此被说服。在高德纳（Gartner：全球领先的市场调研和咨询公司）的调查中，64%的受访者表示，更希望公司不要将AI用于客户服务，主要是因为担心这会更难联系到人工。此外，生成式AI机器人对自己的回答总是充满信心，即使是错误的，这可能会引发严重的问题。今年早些时候，加拿大航空公司被迫赔偿一名客户，就是因为该航空公司的人工智能聊天机器人错误地向客户承诺了折扣。
第二个问题是，这对于客服的工作意味着什么。去年，高德纳（Gartner：全球领先的市场调研和咨询公司）预测，到2026年，生成式AI将导致客户服务岗位减少20-30%。罗伯·戈勒（Rob Goeller）1表示，目前克利尔索斯（ClearSource：专注于软件成分分析的公司）正利用生成式AI来帮助培训人工客服，并协助他们总结通话内容。但他补充道：“如果我说（生成式AI）不会取代人类，那我就是在逃避现实。”
之前的客服技术革新浪潮，包括电子邮件和那些烦人的语音菜单，引发了人们对失业的担忧，但最终并未变成现实。AI可能会有所不同，如果确实如此，其影响可能是有益的。人工客服人员可以腾出更多时间，投入到更具创造性和回报的任务中，比如利用反馈来改进产品，而不是花更多时间听愤怒的客户抱怨。【全文完】
来源：《经济学人》2024年10月17日刊 | 作者：不详
原文标题：Can artificial intelligence rescue customer service？
- Rob Goeller：ClearSource创始人之一。 ↩︎
